Por Juan Medina Torres.- Es indudable que nuestro país no estaba preparado para atender los requerimientos que en tiempos de pandemia requiere el servicio de atención de público.
Si ya en tiempos normales la atención en la administración pública y el sector privado observaba serias deficiencias, éstas aumentaron cuando nos vimos obligado a quedarnos en nuestros hogares y empezar a utilizar las tecnologías digitales para hacer diversos trámites que las circunstancias nos obligan.
Que pasó con los Servicios Públicos, AFP, bancos, seguros, retail, etc. Sencillamente no han entendido la crisis, que los tiempos han cambiado, y lo peor es que no han entendido que la atención de público son relaciones humanas, que las personas que solicitan algo a una empresa o servicio requiere una respuesta y la quiere ahora ¡ya!… y que además las personas no son tontas.
Es cierto que a nivel de la Administración Pública se ha avanzado en el tema, por intermedio de la División de Gobierno digital, dependiente del Ministerio Secretaría General de Gobierno. Esta división es la encargada de la transformación digital del Estado para facilitar los trámites entre éste y las personas. Coordina y asesora intersectorialmente a los órganos de la administración del estado en el uso estratégico de las tecnologías digitales, apoyando su uso datos e información pública para mejorar la gestión y entrega de servicios cercanos y de calidad a las personas. Sin embargo, a pesar de todos estos esfuerzos, los acontecimientos de los últimos meses, dan cuenta de una mala gestión en el ámbito público y privado. Ejemplos hay muchos.
Por ello, considero que existe un tremendo desafío para sentar las bases de una buena gestión en materia de atención de público.
Por una parte, los funcionarios que atienden público deben tener un compromiso en orden a considerar que su función está inspirada en principios éticos y de conducta, considerar que a las personas que atienden tienen diferentes expectativas y diferentes necesidades y muchas son socialmente vulnerables. Tener presente el respeto a los derechos humanos, la transparencia, la igualdad, la inclusión, la integración y la democracia participativa. Es decir, mostrar una profesionalización del cargo.
Pero el tema no se agota en capacitar al personal que atiende público, sino que, además, las autoridades y directivos deben comprometerse en hacer las inversiones necesarias para mejorar los medios digitales, teniendo presente que la transformación digital es un elemento clave en la competitividad de un país.
A partir de estas consideraciones, se deben abordar las reformas necesarias con el fin de mejorar la calidad de los servicios que se entregan, conscientes de la importancia que tiene la atención de público.