Día Mundial de los Derechos del Consumidor: ¿cómo estamos en casa?

Por Rafael Pastor Besoain.- El 15 de marzo, millones de chilenos concurrieron a diversos mercados en aras de satisfacer sus necesidades y preferencias. ¿Qué tiene de especial esta realidad? Pues que en dicha fecha se celebró globalmente el Día Mundial de los Derechos del Consumidor (World Consumer Rights Day), que resulta ser un día en el cual consumidores, especialmente desde asociaciones de consumidores, reflexionan sobre los problemas y desafíos que enfrentan al sostener relaciones de consumo. También resulta ser una fecha muy propicia para analizar cuán consolidada está la red de protección de los derechos de los consumidores en Chile.

Nuestro país ha avanzado una enormidad en esta materia. No solamente poseemos un SERNAC con mayores atribuciones fiscalizadoras, sino que también con la potestad de desarrollar Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) con empresas infractoras para reparar e indemnizar a los consumidores mediante la formulación e implantación de soluciones masivas y oportunas.

A su vez, el SERNAC realiza mediaciones entre empresas y consumidores ante reclamos individuales, como también posee legitimidad activa para representar el interés supraindividual de los consumidores al accionar colectivamente por incumplimientos que afecten a éstos. Esta misma legitimidad es compartida por las asociaciones de consumidores y por grupos de consumidores afectados en un mismo interés, en número no inferior a 50 personas, debidamente individualizados. El SERNAC también representa el interés general de los consumidores que lo faculta a hacerse parte en aquellas causas que comprometan este tipo interés autónomo, según los procedimientos que fijan las normas generales o los que se señalen en leyes especiales.

A lo mencionado previamente, debe destacarse que las multas por responsabilidad infraccional son sancionadas con multas de hasta 300 UTM, pudiendo esta misma llegar hasta a los 1500 UTM en el caso de publicidad falsa o engañosa difundida por medios de comunicación social. En caso de que este tipo de publicidad incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente, la multa para el anunciante infractor puede ascender hasta 2.250 UTM.

Por otro lado, el Principio Pro Consumidor, incorporado al nuevo artículo 2 ter de la Ley 19.496 por la reforma del año 2021, establece que las normas de esta ley deben siempre interpretarse en favor de los consumidores y, sólo de manera complementaria, se pueden aplicar las reglas de interpretación de la ley contenidas en el Código Civil. También cabe destacar que dicha reforma establece regulaciones específicas para más mercados, tales como los proveedores de vehículos motorizados, establecimientos educacionales, retail, E-commerce, empresas de delivery, proveedores de consumo financiero, empresas involucradas en el tratamiento de datos personales y su fiscalización, aerolíneas, y empresas de suministro.

Todo lo anterior, permite concluir que aunque el SERNAC sigue careciendo de facultades sancionatorias (león sin dientes), sí posee una amplia gama de mecanismos a los cuales puede recurrir para promover y proteger los derechos de los consumidores. Además, este organismo público posee un mandato legal de aplicación general y supletoria de parte, pero nunca de juez, pues cuando comparece en juicio, siempre lo hace en representación de intereses supraindividuales o el interés general de los consumidores, por infracciones que se confirman tanto en mercados de baja como alta densidad regulatoria.

Rafael Pastor Besoain, Decano de la Facultad de Derecho y Humanidades UCEN