Por Claudio Arzola Foitzick.- El Servicio Nacional al Consumidor (SERNAC) en Chile, sigue siendo un mero receptor de reclamos de parte de clientes que, por los continuos abusos de aquellas empresas comercializadoras, principalmente de comunicaciones y retail que operan en el país, ponen en jaque la efectividad de este medio. Esto hace pensar que le han “tomado el peso” a este Servicio solo de mediación, presentando cartas tipo “vacías” como respuesta a los reclamos recepcionados de clientes vulnerados, solo con el afán de cumplir con la disposición legal.
Durante Pandemia, en lo que va corrido del año se han recibido miles de reclamos, siendo principalmente Movistar con más de 16 mil, VTR con 13 mil y Entel 11 mil son los que lideran el ranking.
Entre marzo y junio, el SERNAC recibió cerca de 72.000 reclamos relacionados con retrasos en la entrega de los productos en el comercio electrónico, siendo el mercado que encabeza el ranking general de incumplimientos.
Sin facultades claras para sancionar a los infractores, desafortunadamente muchos de aquellos reclamos individuales deben pasar al siguiente nivel, que por lo demás, es mucho más engorroso. Aunque no se necesita un abogado para llevar a cabo una demanda ante un Juzgado de Policía Local, lo malo es que hay que hacerlo en forma presencial, con formularios otorgados por el mismo sistema web del SERNAC. En cuarentena y con confinamiento por la pandemia, estas presentaciones quedan en un limbo indeseado.
Con un párrafo como éste, enviado en la respuesta tipo por parte del Servicio, queda a los clientes afectados muy poco que hacer: sólo comerse la rabia por la injusticia: “De no estar de acuerdo con la respuesta y teniendo presente que la mediación efectuada por SERNAC tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece la Ley del Consumidor, usted podrá acudir directamente al Juzgado de Policía Local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley”.
Esto nos lleva a cuestionar ¿para qué existe SERNAC, si de todas formas el consumidor debe ir a un Juzgado a resolver aquella disputa por sus derechos vulnerados? Y luego esperar que éste resuelva tomándose un largo tiempo de espera más, luego del cual es muy probable que se declare “incompetente” frente al tema en cuestión. Y la empresa aludida siga cometiendo una y otra vez las mismas infracciones.
La situación descrita se contrapone con lo establecido en su creación: “El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y de toda otra normativa de protección a los derechos de los consumidores (artículo 58 letra a), de la Ley N° 19.496”. Lo anterior da cuenta de un organismo que, en la letra, tiene facultades fiscalizadoras (“responsable de fiscalizar”), pero que, no obstante, no tiene ninguna herramienta legal para formular cargos o multar a las empresas que hagan infracción a la Ley de protección a los consumidores.
Esto último evidencia la poca capacidad de SERNAC para resolver los reclamos provenientes de los consumidores, mientras las mismas empresas se siguen repitiendo en forma constante en sus estadísticas y manteniéndose en el top de las listas, como si fuera un ranking de popularidad.
Por ello, es necesario integrar de una forma eficiente el sistema mediador de reclamos de SERNAC con el del Juzgado de Policía Local que, al detectar una infracción no resuelta por parte de la empresa denunciada, cuide que los reclamos no mueran en el tiempo y se eleven automáticamente hacia la instancia superior propuesta por la Ley de Protección al Consumidor, pudiendo ser tramitadas por el mismo servicio. Dicho de otra forma, es imprescindible atacar el problema de raíz y no dejar indefenso al consumidor, incluyendo especialmente a aquellos que no estén en los reclamos masivos.
