Los errores en el manejo de crisis en el gobierno

Por Alvaro Medina Jara.- El mal manejo de la crisis gatillada tras el alza de los pasajes del transporte público en Santiago da para escribir un libro. El Ejecutivo siguió paso a paso el manual de todo lo que no hay que hacer para calmar una situación cuyo origen es tenso:

– No escuchar el ambiente: esto significa, entender cuál es el contexto de las decisiones que se toman, lo que puede ayudar a prever escenarios. Ya se habían visto reacciones frente a la crisis sanitaria en Osorno y las AFP. ¿Era muy difícil plantearse las consecuencias posibles de una nueva alza (injustificada, por cierto) en el transporte?

– No ponerse en el peor escenario: este ejercicio es vital para prever situaciones de crisis. Cuando se va a tomar una decisión se debe preguntar cuál es la peor reacción que podrían tomar los públicos de interés. Frente a un alza en el transporte, el gobierno ni siquiera se imaginó que las personas pudieran enojarse u oponerse de alguna manera.

– Permitir (y avalar) declaraciones incendiarias o burlonas: la incapacidad de imaginarse los escenarios más graves impidió que el gobierno tuviera el mínimo de prudencia frente a la realidad de la gente que debe soportar el transporte público. Ahí, entonces, aparecieron declaraciones burlonas llamando a levantarse más temprano, o ironizando que nadie se queja por el alza del pan, o llamando a comprar flores porque esas sí habían bajado de precio. La burla, hermana de la humillación, no es buena amiga de la racionalidad.

– Provocar: las primeras reacciones ciudadanas frente al alza en las tarifas fue la convocatoria a la evasión masiva. En vez de permitir que eso ocurriera (lo que probablemente no habría significado más que uno par de días de reducción en los ingresos del Metro), se pusieron contingentes de Fuerzas Especiales en las estaciones, con guanacos y zorrillos, cerrando los accesos a ese medio de transporte a todo el mundo, con reacciones provocativas mediante detenciones, forcejeos y golpes sin mediar una acción violenta de nadie. Frente a esa provocación (fui testigo de ello) la reacción obvia de las personas es convertirse en masa (léase a Elías Canetti) y adquirir conductas que pueden llegar a ser destructivas cuya escalada es imprevisible.

– Minimizar la expresión ciudadana: estigmatizar, poner una sola etiqueta a todo lo que no está de acuerdo conmigo, es un error. Desde el primer momento, la reacción del gobierno fue negarse a la posibilidad de dialogar y tildar a todo aquel que estaba en contra de sus medidas como un violentista, a todo el que salía a protestar prácticamente como un terrorista, sin entender a sus públicos, a la indignación generada por sus medidas.

– No entender los resentimientos históricos: cuando se han cometido todos los errores anteriores, la dinámica de las crisis es que aparezcan todos los resentimientos que se han acumulado por años. De esta manera, la crisis se desborda en términos de contenido y la falta de reacción inicial en torno al tema específico del alza de las tarifas del transporte, lleva el tema a una queja sistémica. Es decir, el anuncio de que se echa pie atrás en el alza de los pasajes fue tarde, pues a esa altura la protesta tenía carácter de queja sistémica, y no ya solo sobre el alza.

El elemento más importante en todo este cocktail de errores es la falta de empatía, entendida como la incapacidad de entender lo que sienten los públicos de interés. Ese ejercicio (que sin duda no es fácil) puede ayudar a prever escenarios frente a las decisiones que se toman.