ENEL y el arte de cobrar sin vergüenza

La triste historia de los clientes de ENEL, los medidores inteligentes y los “consumos brujos”, una historia que el Estado conoce desde hace demasiado tiempo y que aún resuena como fantasma en pena en los pasillos de algún ministerio.

Por Claudio Masson.- Hay algo profundamente perturbador en un medidor eléctrico que sigue cobrando aunque en la vivienda no haya consumo. Es como un poltergeist eléctrico: cosas que ocurren solas. No hablamos de una interpretación tarifaria, ni de una familia que usó demasiado la calefacción, ni de un artefacto encendido toda la noche, ni tampoco del termo de una vecina que se baña por partes. Hablamos de medidores que, con todo desconectado, siguen registrando electricidad en beneficio de su propietario, ENEL.

Eso fue lo que la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) comprobó en septiembre de 2026 en condominios de Pudahuel. La investigación se concentró en los medidores Nansen modelo N12U01, de los que hay unos 56.000 instalados. La SEC formuló cargos contra la compañía, ordenó suspender la facturación asociada a los medidores anómalos, prohibió cortar el suministro por esas deudas e instruyó su reemplazo. Bien por lo hecho, aunque tarde. La confianza aún podría restablecerse.

Lo que sigue no es una teoría conspirativa ni una denuncia perdida en redes sociales. La SEC comprobó que había medidores cobrando electricidad que nadie estaba consumiendo.

Lo realmente grave es que esta historia no comenzó ahora.

Ya en marzo de 2019, mientras Chile discutía la instalación masiva de los llamados “medidores inteligentes”, el informe técnico “Medidores Inteligentes. Distorsiones en las lecturas de consumo”, disponible en la Biblioteca del Congreso Nacional, ya advertía sobre posibles errores de medición. También consignaba que ENEL ya había instalado unos 250.000 nuevos medidores en Santiago sin que estuvieran definidas las especificaciones técnicas que debían satisfacer.

La advertencia era más seria de lo que hoy pudiera parecer. El informe examinó dos estudios con resultados aparentemente contradictorios. La USACH había probado tres medidores inteligentes bajo condiciones consideradas representativas de un hogar chileno y no encontró diferencias significativas respecto de los medidores convencionales. Sin embargo, el propio informe dejó constancia de que no fue posible contactar al investigador responsable, para conocer detalles fundamentales del protocolo experimental.

Por otra parte, el estudio holandés, en contraste, ofrecía un realidad inquietante. En 2017, investigadores de la Universidad de Twente y de la Universidad de Ciencias Aplicadas de Ámsterdam comprobaron que cinco de nueve medidores electrónicos ensayados registraban consumos superiores a los reales, con errores de hasta un 582% en determinadas condiciones. Lo notable es que los equipos cumplían los requisitos legales y estaban certificados. El problema estaba en determinados diseños y sensores, que no respondían correctamente ante las formas de corriente generadas por aparatos electrónicos domésticos. Los investigadores advirtieron que las pruebas normalizadas podían no detectar esas fallas.

La conclusión del informe de Rafael Torres fue premonitoria: el reemplazo por medidores inteligentes no podía ser un simple “quita y pon”. Cada modelo debía estudiarse cuidadosamente, porque las nuevas condiciones de consumo podían producir más lecturas erróneas en el futuro.

En 2019, otra investigación de Twente amplió la evidencia: encontró sobrelecturas de hasta un 2.675% bajo determinadas condiciones de ensayo con una bomba de agua comercial. Si bien estos resultados no demuestran que todos los medidores inteligentes fallen ni que exista manipulación deliberada, sí acreditan que ciertos equipos pueden registrar kilovatios-hora que el usuario no consumió. La certificación, por sí sola, no garantiza una medición correcta en todas las condiciones de uso.

A la advertencia técnica se sumó una conclusión política incómoda. La Comisión Especial Investigadora de la Cámara de Diputados calificó la decisión de ENEL de instalar más de 250.000 medidores antes de que existiera el Anexo Técnico definitivo como una “apuesta imprudente”, adoptada por la empresa a su propio riesgo. Las demás distribuidoras, señaló la Comisión, habían optado mayoritariamente por esperar.

Pero había algo más sabroso allí. ENEL no había comprado esos 250.000 medidores a un proveedor cualquiera, sino a E-distribuzione SpA, una empresa del propio Grupo Enel con sede en Italia. CIPER había documentado que esa adquisición no fue licitada y resumió el negocio con una crudeza difícil de mejorar: ENEL compraba los medidores a una empresa de su propio grupo mientras el costo recaía en los usuarios. La posterior Comisión Investigadora confirmó la relación entre ambas compañías y señaló que nadie pudo explicar satisfactoriamente por qué ENEL asumió el riesgo de instalar masivamente equipos antes de conocer las especificaciones técnicas definitivas.

Mientras el Congreso cuestionaba el recambio de medidores, presentaba proyectos para hacerlo voluntario y creaba por unanimidad una comisión investigadora para examinar la actuación del Ministerio de Energía, la CNE y la SEC, el Ejecutivo negociaba directamente con Enel, Saesa y Chilquinta incentivos económicos para acelerar ese mismo recambio.

La controversia llevó al Gobierno a establecer en abril de 2019 que el recambio sería voluntario y ordenar la devolución íntegra de los cobros asociados a esos medidores.

Han pasado siete años. Y aquí estamos otra vez. Tratándose de ENEL, pareciera que el escándalo no termina nunca.

Ahora no hablamos sólo de dudas o abusos al aplicar una política pública. Hablamos de equipos que registran consumos inexistentes. Y tampoco parece tratarse sólo de los medidores Nansen.

Hay un caso documentado en otra comuna de la Región Metropolitana, no en Pudahuel, donde una vivienda había mantenido durante años cuentas eléctricas normales, generalmente entre $19.000 y $35.000 mensuales. De pronto, ENEL, sin analizar el consumo ni informar o advertir al cliente, le atribuyó un consumo de casi 15 mil kWh en tres meses y emitió una cuenta por 3.400.000 pesos. Al mes siguiente agregó otros 3 mil kWh y la deuda total llegó a 4.200.000 pesos. La propia boleta reconocía un aumento de casi 5.000% respecto del mismo mes del año anterior. Sí, 5.000%, y aun así ENEL exigió el pago sin analizarlo, aunque ese consumo era imposible para los artefactos de un domicilio con rango tarifario BT1-1. Ese medidor no era Nansen. Era de otra marca: COMPLANT modelo MEP01. También con reconocidas fallas.

Cuando llegó el técnico a revisarlo, su diagnóstico fue inequívoco: el medidor estaba “girando en vacío”, es decir, registrando electricidad sin que existiera consumo. Agregó que la falla era frecuente en esa marca y que otro departamento del mismo edificio tenía el mismo problema. Concluyó: “Obviamente esos 3 millones no los puede haber consumido usted por la falla”. El medidor fue retirado. ¿Y cuál instaló ENEL en su lugar? Un Nansen N12U01, el mismo modelo que meses después quedaría involucrado en la investigación que hoy alcanza potencialmente a más de 56.000 clientes. La situación sería casi cómica si detrás de estas máquinas inteligentes no hubiera tantas familias pagando cuentas imposibles, bajo amenaza de corte.

Pero lo más delicado ocurre después: la SEC establece que el medidor Nansen N12U01 posee un circuito que mide por la fase y otro asociado al conductor neutro. Sobre esa base acaba de formular cargos contra los organismos certificadores Certpro y Underfire porque, según los antecedentes investigados, ese segundo circuito no habría sido adecuadamente identificado ni considerado durante la certificación de los medidores. Los ensayos se habrían aplicado solamente al circuito de intensidad de la fase. Una circunstancia capaz de incidir directamente en la medición, aparentemente no fue evaluada al certificar el equipo.

Pero hay más.

Cuando la anomalía ya era conocida y la SEC había instruido reemplazar los equipos defectuosos, los fiscalizadores detectaron que técnicos de ENEL habían reconectado el conductor neutro de una forma distinta de la establecida por el fabricante. La intervención contravenía las recomendaciones técnicas del fabricante y afectaba al neutro, que es parte del circuito que determina el consumo. ENEL no estaba simplemente modificando un cable irrelevante. Estaba alterando una de las vías con que el aparato mide la energía.

Los vecinos de Pudahuel entrevistados por Chilevisión relataron que los equipos de técnicos intervinieron masivamente los medidores, unificando conexiones del neutro, pero señalaron que los cobros excesivos continuaron. Denunciaron, además, que luego se emitían informes unilaterales que afirmaban que los medidores estaban en buenas condiciones.

“El sistema está hecho para que tú no puedas reclamar. Tú haces el reporte por internet, haces el reporte por teléfono, ellos no te atienden, te generan un número de causa, tú el número de causa vas, lo subes a la superintendencia, ellos van y le dicen a la superintendencia, esto ya fue subsanado, está todo bien. Cuando en la realidad concreta nosotros seguimos viendo cuentas excesivas de luz.”

Según ese testimonio de los vecinos, ENEL informaba a la SEC que esos casos ya habían sido subsanados, mientras en la comunidad persistían las cuentas excesivas. Para los afectados, el reclamo terminaba cerrado administrativamente, pero el problema seguía en sus boletas.

Y luego ocurre algo difícil de explicar: mientras la SEC investigaba medidores que cobraban consumos brujos y los técnicos de ENEL modificaban el circuito del neutro, la empresa enviaba muy campante correos a sus clientes explicándoles que la anomalía podía producirse bajo determinadas condiciones en sus “instalaciones eléctricas interiores, en las que no interviene directamente la compañía”. Es decir, la víctima no sólo recibe una cuenta imposible de pagar. También tiene que aceptar la insinuación de que quizás el problema estaba “dentro de la propia casa”. Es una falta de respeto superlativa por las personas.

Elizabeth Alegría, vecina de Pudahuel afectada por los cobros asociados a medidores Nansen, relató en Mucho Gusto que una ejecutiva de ENEL atribuyó el aumento del consumo de su vivienda al termo eléctrico. La respuesta, según su testimonio, fue: “Para ahorrar, caliente agua en un hervidor y se baña por partes”. “Eso es lo que las ejecutivas de Enel le dan de respuesta al cliente”, acusó. El relato fue publicado por Mega el 21 de septiembre de 2026.

El correo de ENEL también aseguraba tranquilizadoramente que los medidores Nansen habían sido “debidamente certificados”, afirmación en la que la empresa ha insistido hasta la majadería, mientras la propia SEC formulaba cargos contra quienes hicieron esa certificación.

¿Cómo se permite esto en Chile? ¿Cómo es posible que una empresa privada con una posición monopólica territorial frente a sus clientes administre así sus propios errores de operación y cobro?

La pregunta no es gratuita. Cuando una empresa conoce una anomalía, la autoridad instruye reemplazar los equipos y, pese a ello, la empresa altera las conexiones de una forma distinta de la indicada por el fabricante, la propia SEC —y eventualmente la justicia— deberá determinar si esa conducta constituye una simple infracción administrativa o algo más grave. No corresponde resolverlo aquí, pero la autoridad ya no puede seguir postergándolo.

La legislación de protección al consumidor, además, reconoce expresamente el derecho a recibir información veraz y oportuna sobre los servicios contratados. Pero el problema es la enorme asimetría.

ENEL dispone de ingenieros, abogados, contratistas, laboratorios, sistemas computacionales y recursos financieros. El cliente solo tiene una boleta y debe demostrar que no consumió lo que una máquina afirma que consumió. Y lo peor: tampoco puede cambiarse de compañía.

Si uno no confía en su banco, supermercado, aseguradora o empresa telefónica, puede marcharse. El usuario residencial de una distribuidora eléctrica concesionada no puede hacerlo. Está cautivo territorialmente del prestador que le corresponde, y en esta historia, al parecer, no hay un Chapulín Colorado para ayudarlo.

Por eso, el estándar de transparencia y diligencia debiera ser mucho mayor: construir esa certidumbre es, después de todo, uno de los objetivos estratégicos de la propia SEC.

La percepción ciudadana tampoco parece mostrar casos aislados. Una revisión de los reclamos de 2026 publicados en Reclamos.cl y expresamente clasificados por sus autores como resueltos o no resueltos arroja para ENEL 35 no resueltos frente a 12 resueltos. El recuento muestra que ENEL duplica los reclamos no resueltos respecto de otras empresas del ramo. No es una encuesta representativa ni una estadística oficial, pero la diferencia es difícil de ignorar como indicador ciudadano.

ENEL ya había estado al borde de una consecuencia mucho más seria.

En agosto de 2024 el Gobierno inició el procedimiento para evaluar la caducidad de su concesión, después de los prolongados cortes de electricidad que afectaron a la Región Metropolitana. La SEC determinó entonces que la compañía no había cumplido el requerimiento de recuperación total del suministro y el proceso continuó. Sin embargo, el 30 de abril de 2026 el Ministerio de Energía resolvió cerrar el procedimiento. Un informe de la SEC que examinó el desempeño de ENEL entre 2019 y 2025 concluyó que sus estándares globales cumplían las exigencias normativas y que no se configuraba la causal legal para caducar la concesión. ¡PLOP!

Cinco meses después, esa misma SEC formula cargos por medidores que podían cobrar consumos inexistentes. Y una semana después ampliaba la investigación a quienes los habían certificado.

Tal vez el problema, entonces, no sea solamente ENEL.

También debemos preguntarnos qué tan eficaz es un Estado que desde 2019 conocía las controversias sobre estos sistemas de medición, estuvo dispuesto incluso a revisar la concesión de la compañía y, siete años después, termina descubriendo decenas de miles de medidores potencialmente involucrados en anomalías de facturación.

La estructura societaria añade una curiosidad nada menor. Enel SpA, que posee aproximadamente el 65% de Enel Chile, pertenece en un 24% al Ministerio de Economía y Finanzas italiano. No hay nada reprochable en que capitales o Estados extranjeros inviertan en Chile. El punto es otro: quien recibe el privilegio de operar un servicio público esencial en nuestro territorio debe responder ante nuestros ciudadanos con un estándar especialmente alto de transparencia y respeto. Me pregunto: ¿qué opinaría Giorgia Meloni, presidenta del Consejo de Ministros de Italia? Yo, como descendiente de italianos, siento vergüenza.

Chile no quiere ni merece acostumbrarse al abuso. Y menos aun cuando el consumidor no tiene dónde cambiarse.

Mientras tanto, la misma empresa que cobra indiscriminadamente consumos inexistentes, interviene medidores cuestionados y luego sugiere que quizás el problema está en la casa del cliente, termina sus comunicaciones diciendo:

“Para contribuir en la disminución del uso de papel y cuidar nuestro planeta…”

Un chiste cruel.

Bibliografía

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Cámara de Diputadas y Diputados de Chile. Informe de la Comisión Especial Investigadora de las acciones de diferentes organismos y autoridades del Estado en relación con la implementación de nuevos medidores inteligentes y su impacto en el costo final para los usuarios (CEI 24). Acordado y votado el 11 de noviembre de 2019, especialmente pp. 116–118. https://www.camara.cl/verDoc.aspx?prmID=51706&prmTipo=INFORME_COMISION

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Gonzalez, Nicole. «Investigan “cobros fantasmas” en cuentas de la luz: SEC formuló cargos por medidores irregulares de Enel». Chilevisión, Contigo en Directo, 16 de septiembre de 2026, 17:13. Nota digital con reportaje en video. https://www.chilevision.cl/programas/contigo-en-directo/cobros-fantasmas-de-luz/

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Paillafil, Sebastián. “Se baña por partes”: La insólita respuesta que habría recibido clienta de Enel tras reclamo por altos cobros. Mega, Mucho Gusto, 21 de septiembre de 2026. https://www.mega.cl/programas/mucho-gusto/mejores-momentos/220435-insolita-respuesta-enel-clienta-cobros-fantasmas-medidores-defectuosos.html

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Ministerio de Energía de Chile. “Ministra de Energía confirma la voluntariedad para recambio de los medidores inteligentes y anuncia que las distribuidoras eléctricas devolverán los dineros cobrados”, 29 de abril de 2019. https://www.energia.gob.cl/noticias/nacional/ministra-de-energia-confirma-la-voluntariedad-para-recambio-de-los-medidores-inteligentes-y-anuncia-que-las-distribuidoras-electricas-devolveran-los-dineros-cobrados?page=108

Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). “SEC da inicio a la etapa de elaboración del informe de caducidad luego de incumplimiento por parte de Enel”, 16 de agosto de 2024. https://www.sec.cl/sec-da-inicio-a-la-etapa-de-elaboracion-del-informe-de-caducidad-luego-de-incumplimiento-por-parte-de-enel/?view_full_site=true

Ministerio de Energía de Chile. “Comunicado de prensa por concesión de ENEL”, 30 de abril de 2026. Copia del comunicado alojada por BioBioChile. https://www.biobiochile.cl/static/documentos/2026/04/comunicado-de-prensa-por-concesion-de-enel-30042026.pdf

Chile. Ley N.º 19.496, artículo 3, letra b), derecho a información veraz y oportuna. Texto refundido, coordinado y sistematizado fijado por el DFL N.º 3 de 2019, publicado el 31 de mayo de 2021. Biblioteca del Congreso Nacional. https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1160403&idParte=10239813